BIJLAGE: Afleiding NORA-principes voor ketendiensten

Het NORA-­‐katern Strategie noemt tien algemene basisprincipes die betrekking hebben op dienstverlening. Het begrip 'dienst' omvat hier alle activiteiten waarmee dienstverleners publieke taken uitvoeren. Het uitgangspunt is dat de afnemers (burgers, bedrijven en andere overheidsorganisaties) in de dienstverleningsrelatie centraal staan.

Deze basisprincipes vormen een globaal toetsingskader voor overheidsorganisaties; om ze te operationaliseren binnen de keten werk en inkomen is een vertaalslag nodig naar principes die aansluiten bij de kerntaken en processen in de keten.

Die vertaalslag maken we hieronder. De beschreven principes voor processen in de keten en voor de inrichting van systemen vormen een streefbeeld, waarvan onderdelen in deze ketenarchitectuur al gevolgd worden en andere in de komende jaren uitgevoerd zullen worden.

NORA-principe

Korte toelichting

Vertaald naar de context in de keten werk en inkomen

Vindbaar Afnemers kunnen de dienst
eenvoudig vinden. Als afnemers op
zoek zijn naar bepaalde
dienstverlening, kunnen ze deze
vinden op de plaatsen waar ze die
verwachten.
• Ketenpartijen beschrijven hun dienstverlening op
gestandaardiseerde wijze. Zij verwijzen naar hun aanbod
op plaatsen waar afnemers de informatie verwachten te
vinden, zowel binnen als buiten de keten.
• Ketenpartijen relateren hun dienstverlening aan de
dienstverlening van andere organisaties, zowel
ketenpartijen als organisaties buiten de keten.
Toegankelijk Afnemers hebben eenvoudig
toegang tot de dienst.
Dienstverleners sluiten aan bij de
manier waarop afnemers contact
met hen willen onderhouden.
• Ketenpartijen stellen hun dienstverlening beschikbaar via
hun eigen en – indien gewenst - de gezamenlijke
communicatie- en distributiekanalen.
• Waar mogelijk worden kanalen gekoppeld om
complementaire dienstverlening mogelijk te maken.
• Ketenpartijen maken de ketendienstverlening ook
toegankelijk via overheidsbrede initiatieven (e-Overheid),
zoals de berichtenbox.
• Voor klanten die niet overweg kunnen met het digitale
kanaal zijn alternatieven voor intakes, aanvragen en
mutaties.
• Callcenters verwijzen klanten bij voorkeur niet door,
maar helpen hen zo veel mogelijk direct.
Standaard Afnemers ervaren uniformiteit in de
dienstverlening door het gebruik van
standaardoplossingen.
Overeenkomstige aspecten van
dienstverlening krijgen op
overeenkomstige wijze vorm door
gebruik te maken van generieke
oplossingen die breed worden
toegepast.
• Ketenpartijen stellen hun dienstverlening beschikbaar via
eigen en gezamenlijke communicatie- en
distributiekanalen.
• Iedere functie wordt idealiter ondersteund door één
product of dienst die door meerdere partijen kan worden
ingezet.
• Ketenpartijen volgen overheidsbrede initiatieven (e-
Overheid) onder de voorwaarde dat die initiatieven
voldoende volwassen zijn en dat het beheer geborgd is.
Gebundeld Afnemers krijgen gerelateerde
diensten gebundeld aangeboden.
Wanneer (deel)diensten vanuit het
perspectief van de afnemer nauw
aan elkaar zijn verwant, worden
deze gebundeld gepresenteerd aan
de afnemer.
• Ketenpartijen koppelen diensten vanuit de vraagoptiek
van de klant, zodat deze één integrale dienstverlening
ervaart. Voor burgers en bedrijven dient deze
dienstverlening logisch aan te sluiten bij de behoefte.
Deze bundeling kan per locatie / regio verschillen.
• Ketenpartijen onderkennen welke diensten vaak in
combinatie kunnen worden aangeboden. Deze diensten
worden gecoördineerd geproduceerd volgens een vooraf
bekend stramien. Dit kan zowel technisch als handmatig
gebeuren (bijvoorbeeld door een gezinscoach). De
gecombineerde dienst wordt als geheel aangeboden op een van tevoren bepaald tijdstip.
Transparant Afnemers hebben inzage in voor
hen relevante informatie. De
dienstverlener geeft afnemers
vooraf, tijdens en na het uitvoeren
van een dienst informatie over het
resultaat, het proces en de
gebruikte gegevens.
• De registratiehouders stellen hun gegevens
gecontroleerd beschikbaar aan de ketenpartijen rekening
houdend met de eisen vanuit de Wbp en WEU. Zo
controleert degene die de intake verricht de gegevens bij
de klant en vult daarbij ontbrekende gegevens aan.
• De klant ziet tijdens de intake welke gegevens al
beschikbaar zijn. Hij kan controleren of die gegevens
correct zijn en eventueel direct een correctieverzoek
indienen.
• Ketenpartijen geven inzage in de status van lopende
dienstverlening.
• Bij statusovergangen wordt de klant op de hoogte
gebracht.
• Inzichtelijk is welke klantgegevens aan andere
overheidspartijen zijn geleverd.
• De informatiepositie van de klant en de professional zijn
gelijk aan elkaar. De klant heeft altijd (ook online) inzage
en correctie-recht.
Noodzakelijk Afnemers worden niet
geconfronteerd met overbodige
vragen.
• Ketenpartijen stellen hun klantgegevens gecontroleerd
beschikbaar aan andere ketenpartijen. Dit kan zijn door
elkaar gegevens via een inkijk- of inlees-mechanisme
gegevens ter beschikking te stellen, of door het inrichten
van een gemeenschappelijke registratie
(ketenregistratie).
• Voor registraties die niet gezamenlijk ontsloten worden,
nemen de ketenpartijen aanvullende maatregelen om
overbodige uitvraag bij de klant te voorkomen.
• Waar nodig en wettelijk toegestaan zorgen de
ketenpartijen voor eenduidige ontsluiting van
aanvullende informatie.
• Sommige gegevens worden afgeleid uit andere
broninformatie. De ketenpartijen richten voorzieningen in
om die afgeleide informatie eenduidig en volgens een
vast stramien te genereren. De gezamenlijke
ketenpartijen stellen gecontroleerd hun klantgegevens
beschikbaar, onder meer voor de intakeprocessen van
de keten. De ketenpartner hoeft daardoor alleen de
gegevens te controleren en ontbrekende gegevens aan
te vullen.
Vertrouwelijk Registratiehouders kunnen erop
vertrouwen dat informatie niet wordt
misbruikt. De dienstverlener
garandeert dat informatie alleen
toegankelijk is voor bevoegde
personen en alleen wordt gebruikt
voor het doel waarmee zij is
verzameld.
• Partijen binnen de keten en hun medewerkers krijgen
alleen beschikking over gegevens als vaststaat dat zij
die informatie inderdaad nodig hebben (doelbinding) en
mogen ontvangen (op basis van een wettelijke
verplichting of overeenkomst).
• Het registreren en verwerken van gegevens mag niet
leiden tot enige inbreuk op de privacy. Medewerkers
mogen gegevens alleen gebruiken voor de uitvoering
van de opgelegde wettelijke taak. Concreet betekent dit
dat toegang tot gegevens is gekoppeld aan de taak van
een medewerker, niet aan de organisatie waar hij in
dienst is.
• Bij gebruik van datawarehouses of soortgelijke
oplossingen voor prestatiemonitoring,
kwaliteitsverbetering en verantwoording moet de privacy
conform de Wbp worden gewaarborgd.
• Controleprocessen en -middelen inrichten om misbruik
tegen te gaan. Bijvoorbeeld logging en Business
intelligence.
Betrouwbaar Afnemers kunnen erop vertrouwen
dat de dienstverlener zich aan afspraken houdt. De
beschikbaarheid en de kwaliteit van
diensten voldoen aan vooraf
bepaalde normen.

• Ketenpartijen stellen individueel en gezamenlijk eisen
aan de kwaliteit en doorlooptijd van de dienstverlening;

• Gesignaleerde en/of verwachte overschrijding van de
(zelf gestelde) normen worden zo vroeg mogelijk
gedeeld met de partijen. De dienstverlening wordt
hierdoor steeds beter voorspelbaar.
• Er wordt gerapporteerd over de kwaliteit en de
beschikbaarheid van de dienstverlening en in hoeverre
er aan de normen wordt voldaan.
• Er moet een regelmatige toetsing plaatsvinden.
• Gegevenskwaliteit heeft continu aandacht.

Ontvankelijk Afnemers kunnen input leveren over
de dienstverlening. Afnemers
kunnen (gevraagd en ongevraagd)
correcties, klachten, ideeën,
etcetera kwijt bij de dienstverlener.
• Ketenpartijen stellen individueel en gezamenlijk
voorzieningen beschikbaar waarmee ze gevraagde en
ongevraagde input van klanten kunnen ontvangen en
afhandelen.
Begrijpelijk Afnemers krijgen begrijpelijke
gevraagde en ongevraagde
dienstverlening.
• Ketenpartijen zorgen voor begrijpelijke en actuele
content en interactiedialogen. Bij meldingen (van
wijzigingen) worden ook de consequenties van de
voorgestelde wijziging gegeven.
• Alle activiteiten van professionals en applicatie / services
moeten herleidbaar zijn.