Hoofdstuk 3. Visie, beleid, principes en afspraken
Dit hoofdstuk beschrijft de visie en de beleidskeuzes waarop de uitvoering van de wettelijke taken is gebaseerd, gevolgd door een overzicht van architectuurprincipes en de daaruit voortvloeiende afspraken voor de ketenpartijen.
3.1 Visie en beleidskeuzes
De overheid heeft de uitvoering van en verantwoordelijkheid voor diverse wetten en regels verplaatst naar de lagere bestuurslagen (decentralisaties). De verwachting is dat daardoor een betere inzet van mensen en middelen mogelijk wordt gemaakt.
Doel is om door een verandering van de structuur (het stelsel) te komen tot een verandering van werkwijzen, en daarmee tot andere verhoudingen (meer verantwoordelijkheid bij burgers/klanten zelf en een omslag in de werkwijze van professionals). Niet het aanbod van instituties, maar de behoefte van burgers moet centraal staan. De burger (het gezin) wordt daarbij door één regisseur (aanspreekpunt) ondersteund.
Ontschotting
Ontschotting van de huidige dienstverlening is een noodzaak. Voor organisaties betekent dit een transformatie van de huidige (verkokerde) bedrijfsvoering naar een meer integrale wijze van werken. De individuele SUWI-‐partijen bieden complementaire, begrijpelijke en klantgerichte dienstverlening die gericht is op een integraal aanbod aan burgers en werkgevers.
De dienstverlening wordt dusdanig vormgegeven dat klanten via zelfservice producten en diensten kunnen afnemen. Als benodigde gegevens al beschikbaar zijn bij de overheid of in de Suwiketen moeten die primair worden (her)gebruikt. Dit bespaart de klant het nodige opzoek‐ en invulwerk en voorkomt dat professionals hetzelfde moeten doen. Zowel het burgergemak als de kwaliteit van gegevens zijn gebaat bij het hergebruik van gegevens. Het correctierecht (voor de burger) en de terugmeldingsplicht (van de professional) dragen bij aan de kwaliteit en de actualiteit van gegevens.
Deze visie wordt onder meer gerealiseerd door optimale samenwerking in de keten werk en inkomen, maar ook met andere ketens. Die samenwerking mag echter niet ten koste gaan van helderheid wie de feitelijk verantwoordelijke dienstverlener is of van de autonomie van de betrokken partijen. Wel zijn de ketenpartijen samen verantwoordelijk voor de ondersteuning van de ketenprocessen.
Laagdrempelige toegang
Een voorwaarde voor klantvriendelijke dienstverlening is een laagdrempelige toegang tot de dienstverlening van de ketenpartijen. De klant kan zich melden op het moment dat het hem goed uitkomt en op de wijze die hem aanspreekt3, rekening houdend met de wettelijke termijnen. Het dominante kanaal voor de dienstverlening is het digitale kanaal. Een klant kan op ieder moment zien waar in de keten hij zich bevindt, wat er van hem wordt verwacht en wat zijn mogelijkheden zijn. De informatie die hij ontvangt uit de keten moet consistent zijn, ongeacht waar hij die informatie krijgt. Hierbij wordt expliciet uitgegaan van zelfstandigheid en een eigen verantwoordelijkheid van de klant.
In de WEU (Wet Eenmalige gegevens Uitvraag) is geregeld dat de ketenpartijen gegevens die zij voor de uitvoering van hun wettelijke SUWI-‐taken van de ketenpartners nodig hebben, in beginsel niet meer dan eenmaal bij burgers mogen opvragen. Dit geldt voor de authentieke gegevens die in basisregistraties zijn geregistreerd en voor de gegevens die één van de ketenpartijen al heeft verzameld en geregistreerd. Om welke gegevens het precies gaat, is vastgelegd in de Regeling SUWI (Bijlage II).
Adequate ontsluiting
Gebruik van elkaars registraties vereist een adequate ontsluiting van gegevens voor alle ketenpartijen. Om invulling te kunnen geven aan de WEU is het noodzakelijk dat afnemers kunnen vertrouwen op de kwaliteit en beschikbaarheid van de gegevens, zowel binnen als buiten de keten. Extra aandacht vraagt de ontsluiting van vertrouwelijke gegevens die in de Wbp (Wet bescherming persoonsgegevens) zijn aangemerkt als bijzondere gegevens.
In de toekomst zal Bijlage II (de WEU-‐lijst) niet meer voorzien in de authentieke gegevens van de basisregistraties omdat de gegevensuitvraag en het hergebruik van deze gegevens is geregeld in de Wet basisregistratie personen.
De ketenpartijen werken samen aan de volgende thema's:
- Integrale en complementaire dienstverlening voor individuele klanten (werkzoekenden, werkgevers, uitkeringsgerechtigden): diensten van ketenpartners sluiten goed op elkaar aan en worden snel en op maat verleend (door integrale klantbenadering, aansluiting op andere ketens, pro-‐actieve dienstverlening, lokale/regionale invulling).
- Betere kwaliteit van informatie (door kwaliteitsverbetering registraties, eenduidig klantbeeld voor meerdere applicaties, inzage en correctierecht klant, correctie/terugmelding, signalering bij wijzigingen, lokale/regionale invulling van content, open data).
- Minder administratieve lasten door ketensamenwerking (door eenmalige uitvraag, koppelvlakken naar andere ketens, hergebruik e-‐overheids bouwstenen en bestaande toepassingen door ketenpartijen).
- Bevorderen zelfredzaamheid en participatie (door transparantie van de informatiepositie, zelf-‐service, informatie op maat, inzage en correctierecht).
- Zorgvuldig gebruik van gegevens en het borgen van privacy van klanten (door goede toegangscontrole, beveiliging, logging, en door alleen informatie beschikbaar te stellen die nodig is voor de uitvoering van het specifieke proces, door inzage te geven welke partij op welk moment klantdossier heeft geraadpleegd).
De hierboven genoemde visie en thema’s impliceren het volgende:
- De ketenarchitectuur richt zich op koppelvlakken van de ketenbrede processen en op de besturing van die processen.
- De ketenarchitectuur stelt de interne, ondersteunende processen van de ketenpartijen zelf slechts op hoofdlijnen aan de orde, alleen daar waar het de directe samenwerking en koppeling betreft.
- De ketenarchitectuur oriënteert zich op het aanbieden van elektronische voorzieningen en koppelvlakken.
- Het proces rond het beheer van de eigen ketenregistraties moet optimaal zijn.
- Correctieverzoeken door burgers en terugmeldingen door professionals moeten ondersteund worden om de kwaliteit van de gegevens te waarborgen. Het inzagerecht voor burgers en bedrijven draagt naast transparantie ook (indirect) bij aan de kwaliteit.
- Signalen en abonnementenregistratie moeten ondersteund worden. Allerlei gebeurtenissen in het leven van een klant kunnen effect hebben op de dienstverlening van een ketenpartij aan de klant. Hiervoor werkt men in de keten met signalen (er is een wijziging opgetreden) die via een abonnementenregistratie bij de juiste afnemer terecht komen.
- Gegevensuitwisseling mag niet ten koste gaan van de privacy en vertrouwelijkheid van burgers (zie ook Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp)). De principes van doelbinding en proportionaliteit zijn leidend voor de informatie-‐uitwisseling binnen de keten werk en inkomen.
3.2 Richtinggevende uitspraken voor deze ketenarchitectuur
De visie en beleidskeuzes (paragraaf 3.1) vormen de basis voor enkele algemene principes die de werkwijze binnen de keten bepalen. Deze principes worden individueel of in onderlinge samenhang doorvertaald in bindende afspraken voor de ketenpartijen.
We beschrijven en beargumenteren deze afspraken in volgende hoofdstukken van deze ketenarchitectuur. De hier beschreven afspraken zijn aanvullend op de afspraken die al uit de wet-‐ en regelgeving voortkomen.
1. Ondersteun verschillende kanalen zoals de vestigingen, de post en multichannel interactiekanalen (telefoon en internet)
Klantcontacten vinden plaats via verschillende kanalen. Niet iedereen heeft toegang tot het Internet of kan daar zijn weg vinden. De ketenarchitectuur houdt daarmee rekening door ook aandacht te geven aan de werkprocessen van callcenters en van de Regionale Werkbedrijven.
2. Focus primair op de complementaire dienstverlening in de Suwiketen en lever een bijdrage aan integrale hulp vanuit de overheid
De ketenarchitectuur richt zich op de ondersteuning van het primaire proces van de ketenpartijen en onderkent dat ketenprocessen en keteninformatie raakvlakken hebben met een bredere overheidsdienstverlening.
3. Gebruik kennis en bestaande voorzieningen van betrokken partijen
De ketenarchitectuur wil goede, in de praktijk bewezen oplossingen en ontwikkelingen hergebruiken en breder inzetten, waar dat mogelijk en toepasbaar is.
4. Ondersteun maatschappelijke participatie van burgers
De ketenarchitectuur ondersteunt de samenwerking van de ketenpartijen die burgers stimuleren om optimaal mee te doen in de samenleving. Door ketenbrede informatie over bijvoorbeeld vacatures te verstrekken, wordt het voor burgers gemakkelijker zich te oriënteren.
5. Ondersteun proactieve dienstverlening
De ketenarchitectuur ondersteunt proactieve dienstverlening door uitwisseling van signalen (life-‐ events) mogelijk te maken.
6. Verminder administratieve lastendruk
Vermindering van administratieve lastendruk voor burgers, bedrijven en overheid is een belangrijk streven van de overheid.
7. Eenmalige gegevensuitvraag
Gegevens van een klant die al bekend zijn in de keten, mogen in principe niet nogmaals bij de klant worden uitgevraagd. Dit vereist een goede kwaliteit van de beschikbare gegevens maar ook relevante metadata. Hooguit kunnen we wat we al weten ter controle aan de klant voorleggen.
8. Voorkom dubbel invoeren door professionals
De noodzaak dezelfde gegevens te moeten invoeren in meerdere systemen is een grote frustratie voor professionals. Het leidt tot een toename van de werkdruk, tot verschillen en fouten, en het is vaak niet duidelijk welk systeem leidend is.
9. Lokale invulling
Lokale invulling wil zeggen dat de ketensamenwerking op locaties verschillend vormgegeven kan worden. De werkprocessen kunnen verschillen en er is vrijheid in de keuze van applicaties. De ketenarchitectuur ondersteunt die lokale vrijheid tot op zekere hoogte. De ketenarchitectuur dwingt geen interne processen af omdat hij zich beperkt tot verbindingen tussen organisaties. De ketenarchitectuur stelt wel eisen aan de koppelvlakken.
10. Ontkoppeling
Ontkoppeling van systemen leidt tot een betere scheiding van functionaliteiten in de verschillende systemen. Verbindingen blijven mogelijk dankzij een nauwkeurige beschrijving van de koppelvlakken (loosely coupled). Hierbij worden de beveiligingseisen die aan de koppelvlakken worden gesteld meegenomen.
Groot voordeel is dat individuele systemen vervangen kunnen worden zonder gevolgen voor de verbinding, mits het nieuwe systeem aan de afgesproken koppelvlakken blijft voldoen. De ketenarchitectuur onderschrijft ontkoppeling van systemen die in de keten worden gebruikt, maar ook van bijvoorbeeld de front-‐ en back end van een enkel systeem van een ketenpartij.