Hoofdstuk 4. Inrichting geïntegreerde en complementaire diensten
- 4.1 Karakteristieken van de kerntaken
- 4.2 Hoogwaardige samenhangende dienstverlening
- 4.3 NORA‐principes vertaald
- 4.4 Dienstverlening; klanten en professionals worden met elektronische diensten ondersteund
- 4.5 Organisatie van de samenwerking
- 4.6 Informatievoorziening ten dienste van klant en samenwerking
De ketenpartijen bieden ieder voor zich maar ook gezamenlijk dienstverlening aan de klant: werkzoekenden, uitkeringsgerechtigden en werkgevers. Klanten hebben vaak te maken met meerdere organisaties uit de keten; idealiter ervaren zij deze ketendienstverlening als één efficiënt werkend geheel. Dat vraagt om goede samenwerking in de keten, zowel procesmatig als technisch.
In dit hoofdstuk identificeren we de kerntaken en diensten waarbij de klant direct of opeenvolgend met meerdere ketenpartijen te maken krijgt. Ketenprocessen zijn de processen waarin ketenpartijen (volgordelijk) samenwerken in de dienstverlening aan de klanten.
Vervolgens bespreken we onder welke voorwaarden een hoogwaardige complementaire en voor werkgevers integrale dienstverlening mogelijk is. Hierbij baseren we ons op de uitgangspunten zoals geformuleerd in Hoofdstuk 3 en op de NORA-‐principes over goede interactie tussen overheid en klanten. We vertalen de NORA-‐principes naar het werk van de ketenpartijen.
4.1 Karakteristieken van de kerntaken
De keten werk en inkomen vervult een groot aantal functies voor werkzoekenden, uitkeringsgerechtigden en werkgevers. We richten ons hier op de kerntaken waarbij de ketenpartijen individueel en soms gemeenschappelijk interactie hebben met een klant (werkzoekende of werkgever). Deze kerntaken vormen het onderwerp van deze ketenarchitectuur.
Het uitvoeren van de kerntaken heeft een aantal karakteristieken die voor het vervolg van de architectuur van belang zijn:
Integrale benadering
Ketenpartijen bieden een samenhangend pakket van dienstverlening, daarbij (als gevolg van de decentralisaties) rekening houdend met aanpalende domeinen zoals onderwijs, inburgering, (jeugd)zorg en maatschappelijke ondersteuning.
Geïntegreerd inzicht en complementaire diensten
In de SUWI-‐keten is het vertrekpunt een integraal klantbeeld en een actueel overzicht van lopende zaken en diensten. Met behulp van efficiënte samenwerking tussen ketenpartijen en onderlinge afstemming van diensten wordt een logische samenhangende set diensten vanuit het domein werk en inkomen aan de klanten geleverd. De klant wordt niet geconfronteerd met steeds dezelfde gegevensvraag, ondanks dat hij met meerdere partijen te maken heeft.
Zelfstandigheid en eigen verantwoordelijkheid
Werkgevers en werkzoekenden hebben een eigen verantwoordelijkheid. Dat betekent dat de dienstverlening van de overheid verandert: van burgers die daar toe in staat zijn, wordt verwacht dat ze hun zaken zelf regelen, zelf de regie nemen en dat ze niet voor alles een beroep doen op publieke dienstverlening. Zo zijn ook werkgevers zelf verantwoordelijk voor een goede re-‐integratie van zieke werknemers en moeten werkzoekenden zich inzetten voor hun plaatsing. De ketenpartijen begeleiden hen hierbij, zo nodig met voorzieningen en/of subsidies.
Maatwerk, werkgever-‐ en persoonsgericht
In de werkgeversdienstverlening zetten gemeenten en UWV een samenwerking op die is afgestemd op de lokale en regionale omstandigheden. Bemiddeling naar werk en re-‐integratie is persoonsgericht, maar maakt gebruik van standaard-‐diensten. Iedere werkzoekende krijgt toegang tot de veelal geautomatiseerde diensten die hem mede ondersteunen in de terugkeer naar werk.
Belangrijk is dat die toeleiding flexibel is waardoor bijsturing tijdens de rit mogelijk is, bijvoorbeeld bij veranderingen in de situatie van de klant of op de arbeidsmarkt.
Transparant
De processen zijn helder en meetbaar, waardoor de klant overzicht houdt en de ketenpartners inzicht hebben in processen van de samenwerking.
4.2 Hoogwaardige samenhangende dienstverlening
In de keten staat complementaire dienstverlening centraal. De door de ketenpartijen geleverde diensten moeten voor de klant als één logisch en samenhangend geheel overkomen. Voor een hoogwaardige, samenhangende dienstverlening zijn beleidsuitgangspunten en principes opgesteld.
De inrichting van het sociaal domein verandert. In Bouwen op de kracht van burgers (VNG: 2012) staat: ‘Het samenbrengen van activiteiten onder gemeentelijke aansturing biedt kansen voor een veel effectievere en efficiënter georganiseerde aanpak op het hele sociale domein’. Het sociale domein bestaat echter uit diensten die niet alleen door de gemeenten worden geleverd maar ook door het UWV, de Sociale Verzekeringsbank en vele andere (private) partijen.
Het doel is nu om te komen tot dienstverlening die dusdanig is vormgegeven dat het hierboven genoemde effect wordt bereikt.
Werkgevers en werkzoekenden moeten inzicht hebben in de vraag naar en aanbod van arbeid. Uitgangspunt is dat elke werkzoekende toegang heeft tot alle beschikbare vacatures en elke werkgever tot alle beschikbare werkzoekenden.
4.3 NORA‐principes vertaald
In de voorgaande paragrafen beschreven we de richting en de kaders voor de dienstverlening van de samenwerkende SUWI-‐partijen. Voor samenwerkende overheden biedt het NORA‐katern ‘Strategie’ ook tien algemene basisprincipes die betrekking hebben op dienstverlening.
Het begrip 'dienst' omvat hier alle activiteiten waarmee dienstverleners publieke taken uitvoeren. Het uitgangspunt is dat de afnemers (burgers, bedrijven en andere overheidsorganisaties) centraal staan. Deze basisprincipes vormen een globaal toetsingskader voor overheidsorganisaties. Om ze te operationaliseren binnen de keten werk en inkomen is een vertaalslag nodig naar principes die aansluiten bij de kerntaken en processen in de keten. Die vertaalslag is terug te vinden in de bijlage. Hieronder beperken we ons tot de samenvatting van de doorvertaalde principes.
Samengevat zijn deze doorvertaalde principes voor Karwei van belang:
| • Ketenpartijen hebben inzicht in elkaars diensten en producten. Zij stellen die volgens afgesproken standaarden aan elkaar beschikbaar en zorgen voor een samenhangend en geïntegreerd pakket van dienstverlening.• Ketenpartijen kijken voorbij de grenzen van het domein werk en inkomen en betrekken aangrenzende terreinen zoals onderwijs, inburgering, (jeugd)zorg en maatschappelijke ondersteuning bij hun werk. |
|
• Ketenpartijen beschrijven hun dienstverlening op gestandaardiseerde wijze. Zij verwijzen naar hun aanbod op plaatsen waar afnemers de informatie verwachten te vinden, zowel binnen als buiten de keten en relateren hun dienstverlening aan de dienstverlening van andere organisaties, zowel ketenpartijen als organisaties buiten de keten. |
|
• Ketenpartijen stellen hun dienstverlening beschikbaar via hun eigen en – indien gewenst – de gezamenlijke communicatie- en distributiekanalen. • Ketenpartijen maken de ketendienstverlening ook toegankelijk via overheidsbrede initiatieven (e-Overheid), zoals de berichtenbox. |
|
• Inzichtelijk is welke klantgegevens aan andere overheidspartijen zijn geleverd. • De informatiepositie van de klant en de professional zijn gelijkwaardig aan elkaar. De klant heeft altijd (ook online) inzage- en correctierecht. |
|
• Waar nodig en wettelijk toegestaan zorgen de ketenpartijen voor eenduidige ontsluiting van aanvullende informatie. • Sommige gegevens worden afgeleid uit andere broninformatie. De ketenpartijen richten voorzieningen in om die afgeleide informatie eenduidig en volgens een vast stramien te genereren. De ketenpartijen stellen gecontroleerd hun klantgegevens beschikbaar, onder meer voor de intakeprocessen van de keten. De ketenpartner hoeft daardoor alleen de gegevens te controleren en ontbrekende gegevens aan te vullen. |
|
• Het registreren en verwerken van gegevens mag niet leiden tot bovenmatige inbreuk op de privacy. Medewerkers mogen gegevens alleen gebruiken voor de uitvoering van de opgelegde wettelijke taak. Concreet betekent dit dat toegang tot gegevens is gekoppeld aan de taak van een medewerker, niet aan de organisatie waar hij in dienst is. |
|
• Ketenpartijen stellen individueel en gezamenlijk eisen aan de kwaliteit en doorlooptijd van de dienstverlening. |
|
• Ketenpartijen stellen individueel en gezamenlijk voorzieningen beschikbaar waarmee ze gevraagde en ongevraagde input van klanten kunnen ontvangen en afhandelen. |
| • Ketenpartijen zorgen voor begrijpelijke en actuele content en interactiemogelijkheid. Bij meldingen (van wijzigingen) worden ook de consequenties van de voorgestelde wijziging in kaart gebracht en verhelderd. |
De kaders vanuit de NORA en de SUWI-‐partijen zijn geplot op de noodzakelijke dienstverlening. Uitgaande van het voorkeurskanaal Internet worden de diensten op elektronische wijze ingevuld.
4.4 Dienstverlening; klanten en professionals worden met elektronische diensten ondersteund
Kerntaken worden ingevuld met diensten. Diensten kunnen afzonderlijk of in samenhang worden aangeboden. Diensten worden veelal elektronisch aangeboden of ondersteund. Op een locatie of in een portal kan men de diensten opbouwen door een aantal afzonderlijke diensten te bundelen. De precieze bundeling en volgorde van de onderdelen kunnen per locatie verschillen.
4.4.1. Dienst: Informatieverzoek
Informatieverzoeken van werkzoekenden en werkgevers bereiken de ketenpartijen via verschillende kanalen. De organisatie die het informatieverzoek ontvangt, verzamelt de benodigde gegevens en gebruikt hiervoor primair de aangewezen bron van elk gegeven, beantwoordt het verzoek, registreert het daarbij behorende antwoord en koppelt dit aan het klantdossier.
Per arbeidsmarktregio kan gekozen worden voor een meer geïntegreerde beantwoording van (werkgevers)vragen. Hiermee bedoelen we een meer gezamenlijke of meer georganiseerde beantwoording, bijvoorbeeld bij of door een Werkgeversservicepunt. Ook wordt gezamenlijk meer statische informatie verzameld voor inzicht in de werking van – en ontwikkelingen op – de arbeidsmarkt.
Informatieverzoeken tussen ketenpartijen onderling worden met inachtneming van het doelbindingsprincipe geïntegreerd benaderd. Klanten worden (als zij dit hebben aangegeven) geïnformeerd welke partijen gegevens van die klant hebben opgevraagd.
4.4.2. Dienst: Aanvraag
Klanten kunnen verschillende aanvragen indienen: voor een uitkering, voor ondersteuning bij re-‐integratie of uitsluitend voor ondersteuning bij zoeken naar (ander) werk. Een slimme aanvraagondersteuning toont de gegevens die in de keten beschikbaar zijn en biedt de aanvrager de mogelijkheid om eventueel ontbrekende gegevens direct aan te vullen. Bij aanvragen die ook bedoeld zijn voor inkomensondersteuning wordt direct gekeken of de klant recht heeft op een uitkering, zoals WW, Bijstand of Toeslagen. De benodigde gegevens worden naar de juiste ketenpartner gerouteerd. Verder krijgt de klant informatie over de status van zijn aanvraag. Dit gebeurt via het elektronisch voorkeurscommunicatiekanaal.
4.4.3. Dienst: Dienstverlening bepalen
De behoefte, startkwalificatie (onderwijspositie), competenties, kennis en ervaring van de klant geven richting aan de gewenste dienstverlening. De klant wordt hierbij ondersteund door het systeem en mogelijk een professional uit de keten. Daarbij kunnen hulpmiddelen worden ingezet, zoals competentietests, sollicitatietrainingen en de Werkmap. De analyse kan leiden tot een directe start van de matching, of duidelijk maken dat een re-‐integratietraject of voorziening noodzakelijk is.
4.4.4. Dienst: Beoordeling arbeidsvermogen
De beoordeling van het arbeidsvermogen is de vaststelling of een klant inzetbaar is en kan werken. Bij deze beoordeling wordt onderzocht of en in hoeverre iemand arbeidsvermogen heeft en in staat is het wettelijk minimumloon te verdienen.
Hiervoor wordt onder meer een methodiek gebruikt die aansluit bij het internationale classificeringssysteem ICF, waarbij men verbanden legt tussen ziekten, stoornissen, beperkingen en participatieproblemen. Daarbij wordt ook rekening gehouden met externe en persoonlijke factoren. Het resultaat wordt vastgelegd in een register. Een beoordeling kan via een ketenpartij of door een klant worden aangevraagd.
4.4.5. Dienst: Matching
De klant en de coach hebben inzage in de beschikbare vacatures. Zij selecteren vacatures die passen bij de kwalificaties van de klant. De klant kan vervolgens ondersteuning krijgen bij het solliciteren. Eventueel wordt er bemiddeld tussen werkzoekende en werkgever. Bij nieuwe vacatures zoekt men in het klantenbestand naar werkzoekenden met relevante kwalificaties. De geselecteerde klanten krijgen een bericht over de beschikbare vacatures en de werkgever krijgt bericht dat er CV’s zijn die aansluiten op zijn vacature.
4.4.6. Dienst: Bemiddeling / re-‐integreren
Zo nodig krijgt de klant naast digitale dienstverlening ook een face-‐to-‐face gesprek. Tijdens deze persoonlijke intake hoort hij onder meer wat zijn rechten en plichten zijn. Wanneer de inzet van een re-‐integratietraject of -‐middel noodzakelijk blijkt, zoekt de werkcoach een geschikt traject of middel.
De werkcoach houdt ook in de gaten of het traject het gewenste resultaat oplevert. Eventuele noodzakelijke wijzigingen in de dienstverlening worden doorgevoerd, vastgelegd en gecommuniceerd. Na afloop van een re-‐integratietraject wordt decharge verleend aan het re-‐integratiebedrijf.
4.4.7. Dienst: Beëindigen dienstverlening
Na beëindiging van de dienstverlening aan de klant wordt het dossier afgesloten. De klant kan feedback geven op de dienstverlening en krijgt uiteindelijk een formeel bericht dat de dienstverlening is beëindigd.
4.4.8. Dienst: Re-integratietrajecten, -voorzieningen en ‐middelen inkoop
Ketenpartijen kunnen een beroep doen op re-‐integratiebedrijven. Re-‐integratietrajecten worden ingekocht op basis van een aanbestedingstraject. De ketenpartijen maken vervolgens afspraken met het re-‐ integratiebedrijf over de beschikbare trajecten, het aantal te plaatsen klanten, de benodigde startkwalificaties, de kostprijs en de financiering. De re-‐integratiebedrijven geven de coaches inzicht in de trajecten die beschikbaar zijn en de werkcoaches volgen of de geleverde trajecten het gewenste resultaat
opleveren. Ook kunnen ketenpartijen voor hun klanten voorzieningen inzetten om de terugkeer naar werk te vergemakkelijken of de werkomstandigheden te verbeteren.
4.4.9. Dienst: Signalen
Signalen over en van klanten kunnen op verschillende manieren binnenkomen zoals per brief, per telefoon, of via een automatisch signaal uit een basis-‐ of ketenregistratie (zie ook § 7.2.1). De ketenpartij registreert het ontvangen signaal, controleert de afzender en bepaalt of het signaal te verwerken is. Daarna wordt bekeken of het signaal consequenties heeft voor verdere uitvoering. In dat geval wordt het signaal gerouteerd naar de betrokken uitvoeringsverantwoordelijke die het bijbehorende werkproces uitvoert.
4.4.10. Dienst: Handhaven
Bij het niet nakomen van de verplichtingen door klanten kan besloten worden om een maatregel op te leggen. Ketenpartijen vullen zowel ieder voor zich als gezamenlijk (bijvoorbeeld regionaal) de dienst Handhaven in. Handhavingssignalen kunnen tussen de partijen worden uitgewisseld en opgevolgd conform de dienst Signalen verwerken.
4.5 Organisatie van de samenwerking
De ketenpartijen bieden ieder voor zich en gezamenlijk dienstverlening aan hun klanten: werkzoekenden, uitkeringsgerechtigden en werkgevers. Idealiter ervaren de klanten de dienstverlening als één efficiënt werkend geheel. Dit laat onverlet dat iedere afzonderlijke ketenpartij verantwoordelijk is voor – en aanspreekbaar is op – zijn dienstverlening. Naast de dienstverlening die iedere partij zelf verricht, wordt er intensief samengewerkt op het gebied van werkgeversdienstverlening en op het gebied van handhaving. De samenwerking wordt veelal regionaal ingevuld. Er is geen regisseur voor deze overall samenwerking.
Ketenpartijen kunnen diverse rollen spelen. Bijvoorbeeld uitvoerder, gegevensleverancier en mede verantwoordelijke voor een technisch deel, maar ook klant van een andere ketenpartij.
Artikel 10 van de wet SUWI stelt: ‘UWV en Gemeenten werken samen ten aanzien van de registratie van werkzoekenden en vacatures met behulp van elektronische voorzieningen …’ Ook op andere vlakken hebben de ketenpartijen een gezamenlijke verantwoordelijkheid, namelijk:
- Gegevens en informatiediensten:
- Suwinet-Inkijk, Suwinet-Inlezen, Suwinet-Meldingen, DKD Inlezen
- Beheren doelgroepbestand
- Handhaven:
- Landelijke Interventieteams. Deze samenwerking vindt plaats via negen Regionale Platforms Fraudebestrijding (RPF).
- Informatie-‐uitwisseling op zaakniveau van UWV-‐inspecteurs en sociaal rechercheurs.
- Werkgevers en werknemersdienstverlening
- Basis dienstverlening op het werkplein / de arbeidsmarktregio (Werkloosheid, Bijstand, NUG)
- Arbeidsmarktinformatie
Organisaties in het SUWI-‐domein werken ook samen aan instandhouding van het stelsel en de technische infrastructuur. De SUWI-‐wetgeving zegt hierover: ‘UWV, SVB en Colleges van Burgemeester en Wethouders dragen gezamenlijk zorg voor de instandhouding van elektronische voorzieningen, voor zover dat noodzakelijk is, voor de uitvoering van de taken die bij of krachtens deze wet of enige andere wet aan UWV, SVB en bij of krachtens de Participatiewet, de IOAW (etc.) aan Colleges van Burgemeester en Wethouders zijn opgedragen.’
Samenwerking is gebaat bij heldere afspraken over de verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Een formele beschrijving daarvan in een Service Level Agreement (SLA) geeft partijen houvast: wat wordt er van mij verwacht en welke verplichtingen rusten er op mij?
4.6 Informatievoorziening ten dienste van klant en samenwerking
Hierboven beschreven we de uitgangspunten voor SUWI, de overheid en voor de bijbehorende diensten en de organisatie van de ketenpartijen. In deze paragraaf vertalen we die uitgangspunten in (globale) verwachtingen aan de GeVS en de daarop aangesloten voorzieningen.
4.6.1. Suwiketen levert e‐Diensten
De interactie met de klant vindt vooral via de (elektronische) klantkanalen plaats. Idealiter wordt de klant niet geconfronteerd met het feit dat hij met meerdere ketenpartijen te maken heeft. Die uniformiteit wordt bereikt via standaardisatie (in gezamenlijke uitingen en in de layout en afbakening van diensten), gegevensuitwisseling en afstemming van diensten en processen. De NORA-‐principes vormen hiervoor het uitgangspunt (zie ook de bijlage ‘Afleiding NORA-‐principes voor ketendiensten’).
De informatievoorziening binnen de keten werk en inkomen komt tot stand door het delen van geautomatiseerde functies en/of informatie-‐uitwisseling tussen de verschillende onderdelen van de keten. Het gaat daarbij om diensten en informatie die noodzakelijk zijn voor het uitvoeren van de kerntaken. De werkprocessen kennen meerdere stappen met ieder hun eigen informatie-‐ en gegevensbehoefte. SUWI-‐ partijen geven elkaar inzicht in de onderdelen die zij voor de samenwerking beschikbaar hebben.
4.6.2. Samenwerking over meerdere lagen van de informatievoorziening
Goede ketensamenwerking is meer dan gegevens uitwisselen of doorsturen. Ketensamenwerking wordt niet alleen geregeld op technisch niveau maar ook op organisatie-‐ en bestuurlijk niveau. Op verschillende niveaus werken de ketenpartners – al dan niet in combinatie – samen:
- Op presentatieniveau (bijvoorbeeld de thema-‐websites)
- Op dienstenniveau (bijvoorbeeld de intake)
- Op gezamenlijke registraties (bijvoorbeeld op keten-‐ en/of basisregistraties)
- Op gegevensuitwisselingsniveau (bijvoorbeeld triggers, dossieroverdrachten etcetera)
- Op infrastructureel niveau
4.6.3. Lokale invulling en aanvulling mogelijk
Een one size fits all-‐benadering laat de voordelen van regionale verschillen onbenut. Het opknippen in lagen en diensten/services met heldere afspraken over de koppelvlakken maakt het mogelijk om een raamwerk te creëren waarbinnen centrale portalen, diensten, gegevens en infrastructuur gecombineerd kunnen worden met lokale / regionale portalen, diensten, gegevens en infrastructuur.
Dit biedt eveneens de ruimte aan lokale uitbreiding en innovatie die mogelijk later weer centraal kan worden ingevuld, beheerd en uitgerold. Dit vereist dat de IV-‐componenten die gedeeld (gaan) worden voorbereid zijn om in te passen in andere omgevingen.
Schematisch ziet het denkraam voor de informatievoorziening er als volgt uit:
Afbeelding 4. Denkraam Suwi‐brede informatievoorziening
De hierboven beschreven situatie leidt tot de volgende afspraken.
- Afspraak 1 Ketenpartijen gebruiken voorzieningen die binnen de keten zijn ontwikkeld en beschikbaar zijn gesteld.
- Afspraak 2 Ketenpartijen mogen met inachtneming van de wetgeving gegevens uit ketenregistraties op dezelfde manier gebruiken als gegevens die direct bij de klant zijn uitgevraagd.
- Afspraak 3 Ketenregistraties moeten voldoen aan eisen met betrekking tot kwaliteit, beschikbaarheid, vertrouwelijkheid en beveiliging.
- Afspraak 4 Alle diensten, services en koppelvlakspecificaties die door partijen worden geleverd zijn opgenomen in een producten-‐ en dienstencatalogus voor de SUWI-‐keten.
Afbeelding 5. GeVS in haar context
In de volgende hoofdstukken beschrijven we de inrichtingskeuzes die gelden voor het applicatielandschap waarmee de ketenprocessen ondersteund worden, de gegevenshuishouding, de componenten waaruit de infrastructuur is opgebouwd, de koppelvlakken en de beveiliging en privacyaspecten die bij deze onderwerpen passen.