Ketenarchitectuur Werk & Inkomen KARWEI 2.5 Bijlages
KARWEI beschrijft de uitgangspunten voor samenwerking en informatie-uitwisseling tussen overheidsorganisaties met behulp van ICT (architectuur) en het inzetten van techniek.
Bijlage: Afleiding NORA‐principes voor ketendiensten
Het NORA-‐katern Strategie noemt tien algemene basisprincipes die betrekking hebben op dienstverlening. Het begrip 'dienst' omvat hier alle activiteiten waarmee dienstverleners publieke taken uitvoeren. Het uitgangspunt is dat de afnemers (burgers, bedrijven en andere overheidsorganisaties) in de dienstverleningsrelatie centraal staan.
Deze basisprincipes vormen een globaal toetsingskader voor overheidsorganisaties; om ze te operationaliseren binnen de keten werk en inkomen is een vertaalslag nodig naar principes die aansluiten bij de kerntaken en processen in de keten.
Die vertaalslag maken we hieronder. De beschreven principes voor processen in de keten en voor de inrichting van systemen vormen een streefbeeld, waarvan onderdelen in deze ketenarchitectuur al gevolgd worden en andere in de komende jaren uitgevoerd zullen worden.
NORA-principe |
Korte toelichting |
Vertaald naar de context in de keten werk en inkomen |
| Vindbaar | Afnemers kunnen de dienst eenvoudig vinden. Als afnemers op zoek zijn naar bepaalde dienstverlening, kunnen ze deze vinden op de plaatsen waar ze die verwachten. |
• Ketenpartijen beschrijven hun dienstverlening op gestandaardiseerde wijze. Zij verwijzen naar hun aanbod op plaatsen waar afnemers de informatie verwachten te vinden, zowel binnen als buiten de keten. • Ketenpartijen relateren hun dienstverlening aan de dienstverlening van andere organisaties, zowel ketenpartijen als organisaties buiten de keten. |
| Toegankelijk | Afnemers hebben eenvoudig toegang tot de dienst. Dienstverleners sluiten aan bij de manier waarop afnemers contact met hen willen onderhouden. |
• Ketenpartijen stellen hun dienstverlening beschikbaar via hun eigen en – indien gewenst - de gezamenlijke communicatie- en distributiekanalen. • Waar mogelijk worden kanalen gekoppeld om complementaire dienstverlening mogelijk te maken. • Ketenpartijen maken de ketendienstverlening ook toegankelijk via overheidsbrede initiatieven (e-Overheid), zoals de berichtenbox. • Voor klanten die niet overweg kunnen met het digitale kanaal zijn alternatieven voor intakes, aanvragen en mutaties. • Callcenters verwijzen klanten bij voorkeur niet door, maar helpen hen zo veel mogelijk direct. |
| Standaard | Afnemers ervaren uniformiteit in de dienstverlening door het gebruik van standaardoplossingen. Overeenkomstige aspecten van dienstverlening krijgen op overeenkomstige wijze vorm door gebruik te maken van generieke oplossingen die breed worden toegepast. |
• Ketenpartijen stellen hun dienstverlening beschikbaar via eigen en gezamenlijke communicatie- en distributiekanalen. • Iedere functie wordt idealiter ondersteund door één product of dienst die door meerdere partijen kan worden ingezet. • Ketenpartijen volgen overheidsbrede initiatieven (e- Overheid) onder de voorwaarde dat die initiatieven voldoende volwassen zijn en dat het beheer geborgd is. |
| Gebundeld | Afnemers krijgen gerelateerde diensten gebundeld aangeboden. Wanneer (deel)diensten vanuit het perspectief van de afnemer nauw aan elkaar zijn verwant, worden deze gebundeld gepresenteerd aan de afnemer. |
• Ketenpartijen koppelen diensten vanuit de vraagoptiek van de klant, zodat deze één integrale dienstverlening ervaart. Voor burgers en bedrijven dient deze dienstverlening logisch aan te sluiten bij de behoefte. Deze bundeling kan per locatie / regio verschillen. • Ketenpartijen onderkennen welke diensten vaak in combinatie kunnen worden aangeboden. Deze diensten worden gecoördineerd geproduceerd volgens een vooraf bekend stramien. Dit kan zowel technisch als handmatig gebeuren (bijvoorbeeld door een gezinscoach). De gecombineerde dienst wordt als geheel aangeboden op een van tevoren bepaald tijdstip. |
| Transparant | Afnemers hebben inzage in voor hen relevante informatie. De dienstverlener geeft afnemers vooraf, tijdens en na het uitvoeren van een dienst informatie over het resultaat, het proces en de gebruikte gegevens. |
• De registratiehouders stellen hun gegevens gecontroleerd beschikbaar aan de ketenpartijen rekening houdend met de eisen vanuit de Wbp en WEU. Zo controleert degene die de intake verricht de gegevens bij de klant en vult daarbij ontbrekende gegevens aan. • De klant ziet tijdens de intake welke gegevens al beschikbaar zijn. Hij kan controleren of die gegevens correct zijn en eventueel direct een correctieverzoek indienen. • Ketenpartijen geven inzage in de status van lopende dienstverlening. • Bij statusovergangen wordt de klant op de hoogte gebracht. • Inzichtelijk is welke klantgegevens aan andere overheidspartijen zijn geleverd. • De informatiepositie van de klant en de professional zijn gelijk aan elkaar. De klant heeft altijd (ook online) inzage en correctie-recht. |
| Noodzakelijk | Afnemers worden niet geconfronteerd met overbodige vragen. |
• Ketenpartijen stellen hun klantgegevens gecontroleerd beschikbaar aan andere ketenpartijen. Dit kan zijn door elkaar gegevens via een inkijk- of inlees-mechanisme gegevens ter beschikking te stellen, of door het inrichten van een gemeenschappelijke registratie (ketenregistratie). • Voor registraties die niet gezamenlijk ontsloten worden, nemen de ketenpartijen aanvullende maatregelen om overbodige uitvraag bij de klant te voorkomen. • Waar nodig en wettelijk toegestaan zorgen de ketenpartijen voor eenduidige ontsluiting van aanvullende informatie. • Sommige gegevens worden afgeleid uit andere broninformatie. De ketenpartijen richten voorzieningen in om die afgeleide informatie eenduidig en volgens een vast stramien te genereren. De gezamenlijke ketenpartijen stellen gecontroleerd hun klantgegevens beschikbaar, onder meer voor de intakeprocessen van de keten. De ketenpartner hoeft daardoor alleen de gegevens te controleren en ontbrekende gegevens aan te vullen. |
| Vertrouwelijk | Registratiehouders kunnen erop vertrouwen dat informatie niet wordt misbruikt. De dienstverlener garandeert dat informatie alleen toegankelijk is voor bevoegde personen en alleen wordt gebruikt voor het doel waarmee zij is verzameld. |
• Partijen binnen de keten en hun medewerkers krijgen alleen beschikking over gegevens als vaststaat dat zij die informatie inderdaad nodig hebben (doelbinding) en mogen ontvangen (op basis van een wettelijke verplichting of overeenkomst). • Het registreren en verwerken van gegevens mag niet leiden tot enige inbreuk op de privacy. Medewerkers mogen gegevens alleen gebruiken voor de uitvoering van de opgelegde wettelijke taak. Concreet betekent dit dat toegang tot gegevens is gekoppeld aan de taak van een medewerker, niet aan de organisatie waar hij in dienst is. • Bij gebruik van datawarehouses of soortgelijke oplossingen voor prestatiemonitoring, kwaliteitsverbetering en verantwoording moet de privacy conform de Wbp worden gewaarborgd. • Controleprocessen en -middelen inrichten om misbruik tegen te gaan. Bijvoorbeeld logging en Business intelligence. |
| Betrouwbaar | Afnemers kunnen erop vertrouwen dat de dienstverlener zich aan afspraken houdt. De beschikbaarheid en de kwaliteit van diensten voldoen aan vooraf bepaalde normen. |
• Ketenpartijen stellen individueel en gezamenlijk eisen • Gesignaleerde en/of verwachte overschrijding van de |
| Ontvankelijk | Afnemers kunnen input leveren over de dienstverlening. Afnemers kunnen (gevraagd en ongevraagd) correcties, klachten, ideeën, etcetera kwijt bij de dienstverlener. |
• Ketenpartijen stellen individueel en gezamenlijk voorzieningen beschikbaar waarmee ze gevraagde en ongevraagde input van klanten kunnen ontvangen en afhandelen. |
| Begrijpelijk | Afnemers krijgen begrijpelijke gevraagde en ongevraagde dienstverlening. |
• Ketenpartijen zorgen voor begrijpelijke en actuele content en interactiedialogen. Bij meldingen (van wijzigingen) worden ook de consequenties van de voorgestelde wijziging gegeven. • Alle activiteiten van professionals en applicatie / services moeten herleidbaar zijn. |
Bijlage: bronnenlijst
Bron Verwijzing